Support informatique externalisé, un helpdesk réactif pour vos équipes

Tout commence par une demande. Vos utilisateurs disposent d’un point d’entrée unique, joignable par ticket ou par téléphone, où chaque demande suit le même chemin.

Chaque demande est tracée par un ticket. À tout moment, vous pouvez voir qui la traite et à quelle étape elle se trouve.

Le diagnostic démarre à distance. Nous engageons une prise en main à distance du poste de l’utilisateur concerné pour voir ce qui se passe et, dans la plupart des cas, régler le problème sans déplacement. Quand une panne l’exige, un technicien se rend sur place.

Derrière le ticket, il y a un interlocuteur identifié qui connaît votre environnement, vos postes, vos logiciels, vos habitudes.

Des bilans réguliers vous disent où en est votre parc et ce qu’il coûte.

La bonne question n’est pas de savoir si un délai est court, mais s’il correspond à ce que vous vivez. Un poste bloqué pour une personne n’a pas le même poids qu’un serveur à l’arrêt pour toute l’entreprise. Nos délais se fixent donc par criticité, selon l’impact réel de l’incident sur votre activité.

Ces délais se décident avec vous, pas à votre place. Ils sont écrits dans votre contrat, avec le périmètre couvert et les engagements de service, après un audit de l’existant qui nous permet de mesurer vos besoins réels.

Une bonne partie du travail se joue avant même qu’un appel n’arrive. Parce que nous gardons un œil permanent sur l’ensemble du parc, machines, serveurs et réseau compris, nous repérons beaucoup d’anomalies et les traitons avant qu’elles ne deviennent des pannes visibles.

Pour comprendre comment ce contrat s’articule et quels engagements il porte, vous pouvez consulter notre page infogérance informatique à Paris.

Un support utile est un support dont on connaît les contours. Voici ce qui entre dans le périmètre du quotidien.

• Les incidents et les demandes de tous les jours, un poste ou un portable qui fait des siennes
• La messagerie et Microsoft 365, comptes, accès et droits
• Les imprimantes et les périphériques
• Les logiciels bureautiques et leurs mises à jour

La sauvegarde externalisée supervisée chaque jour ouvré entre aussi dans le cadre d’un contrat d’infogérance, aux côtés de la sécurité des accès et des données.

Ce qui reste en dehors du support se traite autrement. Le matériel et les logiciels que nous vous fournissons font l’objet d’un devis à part, et votre contrat dit ce qui relève du forfait. Pour tout le reste, le périmètre exact n’est jamais une surprise, il est écrit dans votre contrat Nirwana, établi après l’audit de l’existant.

Faut-il recruter un informaticien ou confier le support à l’extérieur ? La question se pose dans beaucoup de PME, et la réponse honnête tient en quelques points.

Un informaticien seul porte tout sur ses épaules. Il prend des congés, il tombe malade. Et aussi compétent soit-il, personne ne maîtrise à lui seul l’ensemble des sujets, du réseau à la messagerie en passant par la sécurité.

Un support externalisé, à l’inverse, mutualise une équipe, des outils de supervision et une documentation partagée. Les sujets qu’une seule personne ne peut pas tous maîtriser sont couverts par des compétences différentes.

Et si vous avez déjà un responsable informatique, les deux ne s’opposent pas. Lorsqu’il est là, nous travaillons avec lui et prenons en charge les tâches répétitives, pour qu’il garde du temps pour les projets qui font avancer l’entreprise.

Pour aller plus loin, découvrez les signaux qui montrent qu’il est temps d’externaliser.