Une PME qui confie son informatique à un prestataire signe un contrat qui réglera la relation sur plusieurs années. Ce document dit ce qui est pris en charge, dans quels délais et comment on en sort. Nous passons en revue les clauses à relire de votre point de vue. Cet article informe, il ne remplace pas la relecture d’un avocat pour un engagement important.
Qu’est-ce qu’un contrat d’infogérance et que couvre-t-il ?
Par ce contrat, l’entreprise confie à un prestataire extérieur la gestion et la maintenance de son informatique, en tout ou partie, contre un engagement de service. Une intervention ponctuelle règle un chantier précis, le contrat organise un suivi dans la durée. Nos pages d’infogérance à Paris et d’infogérance en Essonne l’illustrent.
Quels types d’infogérance un contrat peut-il couvrir ?
On distingue trois formes. L’infogérance globale couvre tout votre système d’information. L’infogérance partielle ne prend qu’un périmètre précis, vos serveurs ou le support des utilisateurs, le reste géré en interne. L’applicative porte sur une application métier, son exploitation et parfois sa maintenance corrective et évolutive, la tierce maintenance applicative, le contrat précisant laquelle est couverte. Le type retenu commande toute la rédaction du contrat.
Comment rédiger le périmètre d’un contrat d’infogérance ?
Tout commence par un inventaire écrit de ce qui est couvert, postes, serveurs, réseau, messagerie, logiciels, utilisateurs et sites. La liste des exclusions mérite autant de soin que celle des inclusions. Séparez les prestations récurrentes de maintenance informatique pour PME, supervision, mises à jour et maintenance préventive, de celles réalisées à la demande et facturées à part. Un audit informatique mené avant signature décrit l’état réel de votre parc, et ce constat sert à écrire le périmètre couvert. Chez nous, ce périmètre n’est écrit qu’une fois cet audit réalisé.
Quels niveaux de service et quels délais prévoir dans un contrat d’infogérance ?
Les niveaux de service, ou SLA, fixent ce que le prestataire s’engage à tenir et mesurent la qualité du support informatique externalisé. Deux délais comptent, la prise en charge, début du traitement, et le rétablissement. Vérifiez plages horaires et jours couverts, et si les interventions hors heures se facturent. Le SLA sépare les pannes bloquantes des simples demandes, et le canal de demande, téléphone ou ticket, assure la traçabilité. Regardez les comptes rendus, la réunion de suivi, et ce qui arrive quand un engagement n’est pas tenu, pénalités ou avoir.
Comment un contrat d’infogérance protège-t-il la sécurité et les données ?
Quelles clauses de sécurité et de confidentialité exiger ?
Le prestataire et ses techniciens s’engagent à la confidentialité. Précisez qui détient les accès administrateur et comptes à privilèges, et leur suivi. Le contrat décrit les mesures de sécurité et conformité, pare-feu, antivirus, mises à jour. Il fixe le délai pour vous informer d’un incident, le RGPD imposant au sous-traitant de vous signaler toute violation de données personnelles dans les meilleurs délais.
Que doit prévoir le contrat pour les données personnelles et les sauvegardes ?
Dès qu’il traite vos données personnelles, le prestataire est sous-traitant au sens du RGPD. Le contrat ajoute des clauses, agir sur vos instructions, tenir ses équipes au secret, restituer ou supprimer vos données à la fin. Vérifiez le lieu d’hébergement et la sauvegarde informatique d’entreprise, sa fréquence, son contrôle, sa restauration. Exigez d’y voir la perte de données acceptée (RPO) et le délai de reprise (RTO).
Comment organiser la sortie d’un contrat d’infogérance ?
La sortie se prépare dès la signature. La réversibilité désigne la reprise de votre informatique, par vous ou un autre prestataire, en fin de contrat. Listez ce que vous récupérez, vos données, restituées ou supprimées à votre choix selon le RGPD, sauf obligation légale de conservation, les accès et mots de passe, une documentation à jour. Fixez la durée de l’accompagnement et sa facturation, et à qui appartient ce que le prestataire a produit, documentation et scripts. Chez nous, les conditions de fin sont écrites dans le contrat lui-même.
Quelle durée et quel prix prévoir dans un contrat d’infogérance ?
Comment fixer la durée et les conditions de résiliation ?
Regardez la durée initiale, le renouvellement, automatique ou non, et le préavis à respecter. Le contrat précise aussi la marche à suivre en cas de manquement grave, avant toute rupture, et ce qui reste dû en cas de départ anticipé. Un engagement long pèse davantage quand vous ne connaissez pas encore votre prestataire.
Comment le prix est-il fixé et révisé ?
Le prix prend la forme d’un forfait mensuel ou d’une facturation à l’intervention, le forfait couvrant souvent l’assistance et la supervision, le reste facturé en plus, licences logicielles incluses ou refacturées. Les modalités de révision du tarif se lisent dans le contrat. Notre article sur combien coûte l’infogérance pour une PME détaille ce qui fait varier le prix. Chez nous, le forfait n’est arrêté qu’une fois l’audit de l’existant réalisé.
Comment un contrat d’infogérance encadre-t-il la responsabilité du prestataire ?
Le prestataire s’engage sur des moyens ou un résultat, à lire prestation par prestation. Le contrat fixe un plafond de responsabilité, les cas exclus, et l’assurance qui couvre une faute technique. Vous avez des devoirs, informer, laisser l’accès, respecter les consignes de sécurité, et certains points restent à votre charge, mises à jour que vous avez refusées ou données sauvegardées hors cadre. Le contrat prévoit comment régler un désaccord avant toute procédure.
Comment relire un contrat d’infogérance avant de le signer ?
Avant de signer, confrontez chaque clause à une question.
| Clause | Question à poser au prestataire | Ce que le contrat doit écrire |
|---|---|---|
| Périmètre | Qu’est-ce qui est couvert et exclu | Inventaire des inclusions et exclusions |
| Niveaux de service et délais | Sur quels délais vous engagez-vous | Prise en charge, rétablissement, priorités |
| Sécurité et confidentialité | Qui accède aux comptes sensibles | Confidentialité, accès à privilèges, mesures |
| Données personnelles et sauvegardes | Où sont hébergées les sauvegardes | Rôle de sous-traitant, hébergement, restauration |
| Sortie | Comment le système est-il repris | Restitution des données, accès, transition |
| Durée et résiliation | Quel préavis pour partir | Durée, renouvellement, préavis, départ anticipé |
| Prix | Qu’est-ce qui se facture en plus | Forfait, exclusions, révision du tarif |
| Responsabilité | Qui répond en cas de panne | Moyens ou résultat, plafond, assurance |
Demandez au prestataire de reformuler par écrit tout point flou avant de signer. Pour parler d’un contrat ou d’un audit préalable, vous pouvez échanger avec Nirwana.
Un contrat clair protège autant votre entreprise que le prestataire. Ce qui est écrit évite les désaccords en cours de route et facilite, le jour venu, un changement de prestataire.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que l’infogérance ?
L’infogérance confie la conduite quotidienne de votre informatique à un prestataire extérieur. Il surveille, entretient et dépanne votre matériel et vos logiciels, et traite les demandes des utilisateurs.
Quelle est la différence entre un contrat d’infogérance et un contrat de maintenance informatique ?
La maintenance, préventive et corrective, n’est qu’une brique de l’infogérance. Celle-ci ajoute la supervision, la sécurité, les sauvegardes et le support des utilisateurs, avec des engagements de service.
Comment faire évoluer un contrat d’infogérance quand l’entreprise grandit ?
Un avenant met à jour l’inventaire et le périmètre. Vérifiez que le contrat prévoit les conditions d’ajout de nouveaux utilisateurs, de postes ou de sites, ce qui évite de tout renégocier.
